De meeste IT-afdelingen staan onder zware druk. Ze moeten snel, meer en topkwaliteit leveren tegen lagere kosten. Daarom heeft menig CIO het zwaar. Vanuit een zwakker positie, vaak ongelijkwaardig aan die van de collega directeuren. Dat is een ongelijke strijd. Tijd voor actie!
Meer en sneller, tegen lagere kosten en van onberispelijke kwaliteit. Én, én, én! Kan dat? Even checken; ken je deze driehoek?
Als iets van goede kwaliteit moet zijn én snel geleverd moet worden, dan is het niet goedkoop. Als het goed en goedkoop moet, dan moet je wel even geduld hebben. En als het snel en goedkoop moet, dan gaat dat ten koste van de kwaliteit. Duidelijk, toch? Dit is al decennia de praktijk in organisaties waar respectvol wordt omgegaan met schaarse middelen.
Toch lijkt het alsof IT telkens dat ‘én, én, én’ laat gebeuren. Klantgezwicht in plaats van klantgericht. Waar IT juist zou moeten zeggen: “STOP!” Door onbegrip vanuit de klanten – “IT kan toch niet zo moeilijk zijn, wat zeuren ze nou?” – blijven ze maar pushen. Terugduwen wordt dan moeilijk. IT is in een hoek geduwd. En toch neemt de druk op IT alleen maar verder toe. Menig CIO is dus niet te benijden.
IT is leveranciers van technologie voor o.a. het produceren van bedrijfs- en beslisinformatie. Kapitaalgoed voor de organisatie. IT doet er dus toe en dat moeten de andere collega’s eens gaan beseffen. IT is een serieus productiemiddel net als machines voor bijv. het maken van TV’s, mestkorrels of auto’s. Dat lijkt iedereen te snappen, dat mag geld kosten en krijgt de hoogste prioriteit: Investeringsmemo’s, gedetailleerde ontwikkelplannen, met hulp van de beste leveranciers en als het moet tegen elke prijs. In elk geval met realistische budgetten die zijn afgestemd op de verwachte opbrengsten. Het gaat immers over de goede reputatie en het voortbestaan van het bedrijf. Het wordt tijd dat deze vlieger ook voor IT opgaat!
De kracht van PR
Grote ondernemingen hebben Public Relations (PR) mensen rondlopen die de reputatie van het bedrijf bewaken. Dat is alles wat ze doen omdat reputatie dé indicator is voor klantvertrouwen. Want stakeholders doen nou eenmaal graag zaken met betrouwbare – reputable – partners. IT zou zoiets ook moeten doen. Zorgen dat hun reputatie beschermd wordt en dus voor zichzelf opkomen. Een ander gaat dat echt niet voor je doen. Toegegeven, IT-professionals zijn communicatief meestal niet sterk.
Communicatie begint met het uitdragen van de missie als oprechte belofte aan je klanten, de uitleg waar IT voor staat. Vertel je klanten – meestal gewoon collega’s van de business (!) – in alle eerlijkheid ook waaraan zíj́ moeten voldoen voor een succesvolle samenwerking. Dat houdt ook in dat je ’t gewoon moet kunnen zeggen wanneer die klant geen flauw benul heeft van IT. En dat hij daar iets aan moet veranderen! Anders blijft de samenwerking tussen IT en z’n klanten getob.
Niet zo moeilijk: inregelen van transparante tweewegcommunicatie
Een solide reputatie vereist openheid door interactie en communicatie. De IT-afdeling is meer dan alleen de helpdesk of een afdeling aan de andere kant van het gebouw. De business, de klanten moeten IT begrijpen en andersom! Dat vergt proactieve tweewegcommunicatie in begrijpelijke taal. Hierdoor bouw je credits op. Dus ook wanneer er stront aan de knikker is. Verberg je dan niet en laat je ook niet op je kop zitten. Vertel gedupeerden onmiddellijk als hun applicatie of het netwerk instort. Geef aan welke maatregelen je neemt, wanneer je verwacht de storing te hebben verholpen, communiceer over de oorzaak en hoe je het probleem hebt opgelost. En zo valt er nog veel meer te communiceren over je dienstverlening, maar dan wel gestructureerd.
IT zal die communicatie zelf moeten initiëren. De business zal dat niet doen. En laat je bij de inrichting van zo’n communicatiestructuur ondersteunen door een communicatieprofessional die alles weet van reputatiemanagement. Als je dat goed doet, dan zul je zien dat communicatie een van dé succesfactoren is voor je IT-afdeling en voor de organisatie als geheel.
Jan Massier is founder van BePresent, verandermanager en gecertificeerd NLP-coach. Met 30 jaar ervaring op verschillende (management)niveaus in de IT-wereld ondersteunt hij professionals van uiteenlopende IT-organisaties bij vraagstukken over organisatie- en persoonlijke ontwikkeling.
Je moet ingelogd zijn om een reactie te plaatsen.