Over het risico van Peoplefactor in IT en hoe dat jouw digitale transformatie initiatieven kan maken of breken… Neem svp even de tijd om dit te lezen. Het gaat je helpen. Echt!
Google Search: “betekenis digitale transformatie”. Resultaat: “Digitale transformatie is het proces waarbij je digitale technologieën gebruikt om nieuwe bedrijfsprocessen, een andere bedrijfscultuur en veel betere klantervaringen te creëren. Het verandert de manier waarop je werkt, en aan de steeds hogere klantverwachting voldoet, fundamenteel.”
Dit gaat dus over: nieuwe bedrijfsprocessen en een andere manier van werken voor betere klantervaring door de inzet van digitale technologie. Bovenal gaat dit over een andere bedrijfscultuur! Oops!
Onderzoek wijst uit dat nog steeds meer dan 50% van de implementaties van nieuwe IT-processen en systemen mislukt! Google dat ook maar eens. Een onacceptabel percentage, ondanks alle bewezen projectmethodieken, ervaren projectmanagers, duurbetaalde consultants en beproefde technische standaarden. Maar het kan nog erger: 70% van alle framework implementaties faalt!
Er is ook onderzoek gedaan naar de oorzaken van deze mislukkingen: De meeste organisaties vliegen de IT-gedreven veranderingen eigenlijk altijd technocratisch aan. Alle aandacht is gericht op de tastbare factoren technologie en processen. Er wordt ingezet op iets wat zichtbaar en concreet is, zoals “we gaan diensten voor onze klanten digitaliseren”. Het kan immers niet zo moeilijk zijn om diensten online te brengen. Want iedereen doet het, iedereen kan het, zo lijkt het. Overschatting dus, heel begrijpelijk en heel menselijk. Dus, de customer journey wordt in een procesflow gestopt, er wordt een online tool ontwikkeld en klaar. Op naar de volgende journey.
Mooi bedacht. Maar wat vergeten wordt is dat een digitale transformatie juist gaat over het transformeren van de eigen bedrijfscultuur. Dat vergt totaal andere vaardigheden en competenties en een aanpak die gericht is op de begeleiding en ontwikkeling van medewerkers. Die wil je immers niet kwijt, die kun je niet missen.
In vrijwel elke organisatie wordt onderschat hoe groot de veranderbereidheid is. Oftewel, hoe groot is weerstand tegen de verandering onder de medewerkers. Het menselijke facet – ‘de Peoplefactor’ – in IT-verandertrajecten wordt meestal verwaarloosd. En zo werkt het dus niet. Want medewerker hebben al genoeg aan hun hoofd, kennen het strategische plan niet, zijn niet overtuigd van de noodzaak, zijn verandermoe of zien niet in wat hun rol in het proces moet zijn en hoe zij er zelf beter van worden. Terwijl directie en implementatiemanagers er gemakshalve vanuit gaan dat medewerkers de veranderingen wel zullen accepteren.
En dan is er nog een andere, zeer belemmerende factor voor al je digitale transformatie initiatieven: the ABC of ICT. The Attitude, Behaviour & Culture of ICT. Dit gaat over de eigenaardige, serieuze subcultuur van en rondom IT. Een onderstroom waarmee serieus rekening gehouden moet worden en die heel bepalend is voor het slagen van IT-initiatieven.
Attitude gaat over houding: Dat is wat mensen denken en voelen. Het is hoe ze reageren op de wereld om hen heen. Dat gaat over (belemmerende) overtuigingen en hoe ze reageren op een opdracht, een manager, collega of een klant. Bijvoorbeeld iemand die denkt: “De gebruikers snappen NIKS van IT. Negeer dat! Wij van IT lossen het wel even op…” i.p.v. dat je actie onderneemt om die gebruikers beter te informeren en laat kennismaken met de IT-wereld. (informeren i.p.v. negeren)
Behaviour = gedrag: Dit is wat mensen doen. Gedrag wordt beïnvloed door houding en door de cultuur van de organisatie. Een voorbeeld: ‘Zeggen dat je de procedure zult volgen maar in de praktijk doe je dat niet’. Of ‘geen kennis vastleggen voor overdracht naar collega’s, ook al weet je dat het zou helpen en ook al weet je dat het wel zou moeten’. Het gevolg? Geen grip of controle op de werkzaamheden zodat procedures of best practices niet goed functioneren. Dit gebeurt nog al eens bij de invoering van frameworks. Geen wonder dat die niet opleveren wat ze beloven…
Cultuur kan worden omschreven als de geaccepteerde manieren van werken binnen een organisatie, de waarden en normen die mensen normaal vinden. Voorbeeld: Elkaar niet aanspreken op negatief gedrag wat het resultaat niet ten goede komt. M.a.w. gedrag dat niet bijdraagt aan kwaliteit, tijdigheid, correctheid, etc. en dat in stand gehouden wordt door elkaar niet te helpen verbeteren.
Weerstand en ABC-factoren vormen de onderstroom die je actief moet managen! Het is als de onderkant van de ijsberg, vele malen groter dan wat je boven de waterlijn ziet, en oh zo gevaarlijk.
Samen met collega Lex List (voormalig CIO, thans eigenaar 2XL Interim Management) organiseer ik workshops die jou inzicht geven in de ABC-factoren en weerstand in jouw organisatie. Zo’n workshop levert concrete verbeterpunten op die jou gaan helpen bij je digitaliseringsprojecten. Je krijgt er grip op, vooral op die Peoplefactor. Kijk gerust op mijn website en ontdek wat we nog meer voor je kunnen betekenen. Of stuur me een bericht: 06 5111 0090.
Jan Massier is founder van BePresent, verandermanager en gecertificeerd NLP-coach. Met 30 jaar ervaring op verschillende (management)niveaus in de IT-wereld ondersteunt hij professionals van uiteenlopende IT-organisaties bij vraagstukken over organisatie- en persoonlijke ontwikkeling.
Je moet ingelogd zijn om een reactie te plaatsen.