Let’s make things better…

Waarom worden er maar zo weinig IT-toepassingen gemaakt waarvan de mensen zeggen: “Hè he, eindelijk iets waar ik wat aan heb, wat ik begrijp en wat me echt helpt om mijn werk te doen…” IT die vlekkeloos werkt, geen oponthoud veroorzaakt, intuïtief werkt, waar elke volgende stap logisch volgt op de vorige, die begrijpelijke feedback geeft als er iets misgaat of ik iets verkeerd doe, en die me vertelt dat ik een proces goed heb afgerond en me een gevoel van beloning geeft. Dat alles op een empathische manier, kort maar krachtig, eenduidig.

Hoe vaak heb ik zelf niet die waardeloze ervaring moeten doorstaan met slecht ontworpen systemen. Onlogisch, te technisch, te ingewikkeld, geen feedback als je niet verder komt, ontwikkeld door iemand die wél de volle context begrijpt van de functionaliteit maar niet begrijpt dat – en dus geen empathie heeft voor – anderen die het zonder die context moeten gebruiken en dus in het duister tasten, met summiere uitleg over wat er gevraagd wordt – ja, helaas zijn ook veel Overheidssystemen zo ontworpen – en zo verlies ik dagelijks tijd, groeit mijn frustratie over IT-gebruik en word ik er chagrijnig van. Ondanks of juist dankzij mijn afgeronde Informaticastudie, mijn werkervaring bij Apple, mijn werk op het snijvlak van mens en technologie.

Net zelf weer zo’n ervaring gehad. In de Black Friday sale had ik geïnvesteerd in de aanschaf van het Philips Hue systeem. Had namelijk bij vrienden gezien hoe fantastisch mooi dat is. Wil ik ook. Enfin, ik de doos uitgepakt, en ja, wél de installatiemanual erbij gepakt om alles volgens het boekje te doen. (Veel RTFM-ervaring) Word ik op m’n iPhone middels een QR-code doorgeleid naar de Hue-site. Een foto, met bij stap 3. Wacht tot de eerste twee lampjes gaan branden. Mijn logica: ‘waarom toont die foto dan maar 1 brandend lampje?‘ Die eerste licht(e) tegenvaller snel verwerkt omdat ik mijn huis chique wil verlichten.

Dus, tijd voor de installatie van het allereerste item, een bridge. Na 10 minuten had ik het stoom uit de oren… Ik deed dus alles volgens het boekje. Moest ik een QR-code scannen met de Hue-app die ik inmiddels had geïnstalleerd op mijn iPhone. Denk maar niet dat die app die code oppikte. Wel zag ik die veelbelovende knop ‘Ik heb hulp nodig’. Klik ik daar op, krijg ik een 4-tal opties te zien met daarboven de tekst ‘Verbinding maken met een Bridge’ Komt ie.

Optie 1: ‘Heb je een Bridge? Tik ‘Geen Bridge en ga verder zonder Bridge. Zoek de QR-code op de onderkant van de Bridge…’ Wááát??? Ben ik nou gek? (ja, eerst mezelf even doorlichten alvorens er met gestrekt been in te gaan bij de firma Philips…)
Optie 2: ‘Geen QR-code op je Bridge?’ Jawel hoor, twee zelfs. Waarvan alleen de QR-code werkt die me naar de Hue-website brengt, maar de QR die ik echt nodig hebt doet het dus niet.
Dat staat dus bij optie 3: ‘2 QR-codes op je Bridge?’ Scan de code waarop bridge-id staat.’ Dat doe ik dus. Maar dat werrukt dus niet… Mthrfckrs…
Optie 4: ‘Wil je meer dan één Bridge toevoegen?’ Weet je wat ik wil??? Die zooi terugsturen!!!

Uiteindelijk heb ik het met hulp van mijn a-technische echtgenote weten op te lossen. Er lag nog ergens een los briefje met een QR-code in de doos. Die bleek het wel te doen. Van daar dat die oude Philips slogan mij weer even te binnen schoot: Let’s make things better…

Hoe het dan wél kan: beter design, betere adoptie, betere ervaring

Dit soort ervaringen zijn geen toeval — ze zijn het gevolg van ontwerpkeuzes waarin de gebruiker geen hoofdrol heeft. Bij BePresent helpen we organisaties om die keuze wél te maken.
Met XLA’s (Experience Level Agreements), verbeterde gebruikerservaringen, logischere flows en UI-elementen, betere handleidingen en vooral: heldere, empathische communicatie. Want wanneer IT logisch voelt, begrijpelijk is en écht aansluit op wat mensen nodig hebben, stijgt niet alleen de tevredenheid — ook de business outcomes worden beter.
Wil je weten hoe jouw IT-diensten ervaren worden, waar het wringt en hoe het beter kan? Of ben je nieuwsgierig naar hoe BePresent jouw organisatie kan helpen? Ik vertel je er graag meer over.

Jan Massier is founder van BePresent en expert in User Experience, XLA-management, IT-management, gebruikersadoptie en IT-communicatie. Bij BePresent geloven we dat betere IT-ervaringen leiden tot sterkere business outcomes. Dáár zetten we onze data-gedreven oplossingen voor in.