IT klantbenadering: van 4 P’s naar 4 C’s
IT self service: thuis doen gebruikers het toch ook zelf?
2 januari 2020

IT klantbenadering: van 4 P’s naar 4 C’s

Menig IT-leverancier benadert zijn klanten nog op de traditionele manier: volgens de 4 marketing P’s. Tegenwoordig gelden echter 4 C’s, juist in de wereld van IT-dienstverlening! Verschuiving van bezit naar gebruik (Cloud) is in volle gang, handige tools zijn in overvloed beschikbaar (Apps). Het gebruik van eigen apparatuur (BYOD) en het nieuwe werken zijn de experimentele fase voorbij. Consumenten zijn machtiger dan ooit dankzij sociale media…

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

door Jan Massier

Darwin zei ooit: “Het is niet de sterkste van de soort die overleeft, noch de meest intelligente. Het is degene die zich ‘t beste aanpast aan veranderingen…”
En Deming – je weet wel, hij van ‘Plan-Do-Check-Act’ – zei: “Het is niet nodig om te veranderen. Overleven is niet verplicht.”
Je ziet, er is keuze. Vrij beperkt weliswaar, maar toch.

4 MARKETING P’s

1 De leverancier maakt een PRODUCT en verwacht dat klanten ’t willen kopen
2 tegen een PRIJS gebaseerd op de kosten en concurrentieprijzen
3 vanuit een vaste, traditionele verkoop PLAATS (verkoopkanaal) en
4 met behulp van traditionele PROMOTIE en verkoop

4 MARKETING C’s

1 Customer: Producten voldoen aan een reële behoefte en zijn waardevol voor de KLANT.
2 Cost: Het totale kostenplaatje (TCO) is belangrijk voor hen, niet alleen een eenmalige prijs.
3 Convenience: Het product met alles eromheen moet gemak te bieden en
4 Co creation: Klantparticipatie is een succesfactor, zie de invoering van agile ontwikkelmethodieken.

Gevolgen van het negeren van de 4 C’s

Klanten willen vooruit maar voelen zich vaak geremd door IT. De ontevredenheid over de IT-middelen die organisaties ter beschikking staan en de dienstverlening daaromheen is groot. Veelal wordt de IT-leverancier – extern of intern, terecht of onterecht – hiervoor verantwoordelijk gehouden. Dit drukt op het imago van IT, zij zit voortdurend in de verdediging. Met als grootste risico dat IT uiteindelijk wordt uitbesteed…

De remedie?

Dat de klantbenadering van IT moet veranderen. Van reactieve technocraten naar naar proactieve businesspartners gebaseerd op die vier C’s. En het is de IT-leverancier die het initiatief neemt en zijn klant mag vragen om aan een aantal voorwaarden te voldoen. Zo’n samenwerking vereist glashelder wederzijds begrip van de businessdoelstellingen, open communicatie tussen beide afdelingen en een ijzeren discipline om de werkafspraken na te komen. Zo’n samenwerking vang je echter niet alleen procesmodellen en systemen. IT is bij uitstek mensenwerk en vergt persoonlijke interactie op elk moment.Ga hier maar eens mee aan de slag. Het effect? IT zal meer erkenning oogsten en blijere klanten ervaren met producten die beter aansluiten op hun behoefte.

Jan Massier is een IT professional met brede marketing & communicatie ervaring. Als communicatie-expert ondersteunt en beschermt hij IT-leiders bij de uitvoering van hun complexe taken. m +31 (0)6 5111 0090 linkedin_logo_Jan Massier
%d bloggers liken dit: