Bij BePresent geloven we dat IT Service Management pas echt waardevol is als het draait om mensen, gebruikservaring en continu verbeteren. Geen dikke procesboeken of nieuwe tools, maar praktische stappen om je IT-organisatie slimmer, mensgerichter en effectiever te maken.

Verbeter je basisprocessen door een diepe borging van de PDCA-cyclus

Incidentmanagement, wijzigingsbeheer, kennismanagement – de basisprocessen van ITSM verdienen blijvende aandacht. Niet één keer implementeren en daarna vergeten, maar continu verbeteren op basis van Plan-Do-Check-Act. Wij begeleiden teams in het opzetten van PDCA-gedreven procesverbetering, inclusief datagedreven sturing en ownership in de lijn.

Voorbeelden van verbeteracties die werken:

• Incidentmanagement: analyseer maandelijks top 10-herhaalde incidenten (problems) en vertaal deze naar structurele verbeteracties in kennisbank of self service.
• Wijzigingsbeheer: evalueer elke maand de ‘first-time-right’-score van changes en koppel terug naar betrokken teams: waar ging het mis en wat leren we ervan?
• Kennismanagement: laat supportteams wekelijks één artikel updaten of aanmaken op basis van binnengekomen tickets – klein, haalbaar en direct merkbaar.
• Procesreviews met eindgebruikers: leg KPI’s naast XLA-resultaten. Worden meldingen wel snel opgelost, maar voelt niemand zich écht geholpen? Dan is er werk aan de winkel.
• Ownership in de lijn: stel procescoördinatoren aan met de verantwoordelijkheid om de ‘Check’ en ‘Act’ actief op te pakken – geen ITIL-specialisten, maar betrokken teamleden.

Resultaat: stabiele, wendbare processen die écht bijdragen aan kwaliteit, klanttevredenheid en continue verbetering vanuit de praktijk.

Stuur op beleving, niet alleen op SLA’s

Want Service Level Agreements meten o.a. beschikbaarheid, snelheid of veiligheid maar zeggen niets over hoe gebruikers de dienstverlening ervaren. Wij helpen je overstappen naar Experience Level Agreements (XLA’s), waarmee je stuurt op echte gebruikersbeleving. We combineren XLA- en SLA-data in 1 dashboard zodat je het goede gesprek kunt voeren met je leveranciers.

Voorbeelden van sturen op beleving in de praktijk:

• Naast time to resolve meten we hoe geholpen de gebruiker zich voelt – bijvoorbeeld via een korte belevingsvraag na afronding van een incident: “In hoeverre heeft deze oplossing jou écht verder geholpen?”
• Ervaringsmetingen per persona of afdeling: wat ervaart een salesmedewerkers anders dan een HR-medewerker? Dit geeft richting aan gerichte serviceverbetering.
• IT-journey mapping: visualiseer hoe gebruikers cruciale IT-momenten ervaren, zoals onboarding of het aanvragen van toegang, en verbeter daar gericht.
• Gebruik van XLA-feedback in maandelijkse service reviews, om niet alleen te rapporteren, maar écht het gesprek te voeren over verwachtingen, knelpunten en verbetermogelijkheden.
• Koppeling met leveranciersmanagement: XLA-resultaten meenemen in de beoordeling van externe partijen, zodat ook zij sturen op klantervaring – niet alleen op reactietijd.

Resultaat: IT-diensten die beter aansluiten bij wat gebruikers écht belangrijk vinden, input voor structurele service verbeteringen van je eigen IT-afdeling en van je leveranciers. Zie onze uitgebreide XLA-dienstverlening.

Zorg voor gedragen gedragsverandering

Veranderen gaat niet over nieuwe frameworks, processen of tools, maar over ander gedrag. Wij helpen houding en gedrag van IT te verbeteren wat direct bijdraagt aan betere dienstverlening en positieve IT-beleving van gebruikers. Dit gaat o.a. over samenwerken, eigenaarschap tonen, feedback geven, leren, discipline. Met inspiratie uit Agile, Lean en ITIL 4 helpen we teams stap voor stap naar werkbare routines die impact hebben.

Voorbeelden van gedragsverandering die ITSM versterkt:

• Van “dat is niet mijn ticket” naar eigenaarschap nemen voor het probleem van de gebruiker.
• Van standaardcommunicatie (scriptings) naar actief luisteren en doorvragen bij gebruikers, zodat je sneller tot de kern komt en frustratie voorkomt.
• Van passief registreren naar proactief informeren: laat gebruikers weten wat ze kunnen verwachten, zelfs als je nog geen oplossing hebt.
• Van incident-afhandeling als doel naar het creëren van klantwaarde: wat wil de gebruiker echt bereiken, en hoe help je daarbij.
• Van kennis vasthouden naar actief delen binnen het team, bijvoorbeeld via een korte dagstart of een levendig kennisartikel.

Resultaat: voelen van eigenaarschap, verantwoordelijkheid en belang van klantgerichtheid, wat zorgt voor positieve beleving van IT, meer klanttevredenheid en dus businesswaarde. Precies zoals IT service management bedoeld is.

We maken IT service management waardevoller voor je organisatie

Want de essentie van ITSM is: waarde leveren. Niet voor IT zelf, maar voor de business, je klanten. Dat vraagt om een scherpere focus op wat echt belangrijk is. Klantgericht denken, prioriteren op impact, meten wat ertoe doet en verbeteren waar nodig. Continu.

Wij helpen je om jouw IT service management te richten op het grotere doel – het leveren van business value voor de organisatie of je klanten en leren je sturen op betekenisvolle resultaten. Voorbeelden van hoe ITSM waardevol wordt voor de organisatie:

• Prioriteiten stellen op basis van bedrijfsimpact in plaats van alleen technische urgentie: een storing in het financiële systeem krijgt voorrang boven een printer in een leeg kantoor.
• Servicecatalogus herzien vanuit gebruikersperspectief: zijn onze diensten helder, bruikbaar en afgestemd op de echte vraag van de organisatie?
• Rapportages die niet alleen aantallen tonen, maar inzicht geven in toegevoegde waarde: bijvoorbeeld de bijdrage van IT aan medewerkerstevredenheid of klantbeleving.
• Probleemanalyse koppelen aan bedrijfsdoelen: wat kost deze verstoring de organisatie aan tijd, geld of vertrouwen – en wat leren we ervan?
• Business reviews houden met afdelingen, niet om SLA’s af te vinken, maar om te bespreken of IT bijdraagt aan hun succes.

Resultaat: een IT-organisatie die niet alleen ondersteunt, maar meebouwt aan succes.