IT self service: thuis doen gebruikers het toch ook zelf?
IT klantbenadering: van 4 P’s naar 4 C’s
1 december 2019
Net Promoter Score: weet wat je klanten écht vinden!
1 februari 2020

IT self service: thuis doen gebruikers het toch ook zelf?

Enkele jaren geleden hebben HR-afdelingen met succes Employee Self Service oplossingen geïntroduceerd waarmee medewerkers hun eigen HR-zaken beheren. Heb je ooit nagedacht over de invoering van IT Self Service zodat gebruikers meer zélf hun IT-zaken regelen?

door Jan Massier

IT-gebruik in organisaties vereist kennis en vaardigheden net zoals iedere andere faciliteit die de werkgever biedt. Zo krijg je alleen een leaseauto als je ook een rijbewijs hebt, nietwaar? Maar waarom is dat bij IT anders? Er zijn nogal wat organisaties die nog steeds erg traditioneel denken over IT-middelen, die geleverd worden door een geïsoleerde afdeling: een leverancier van computers, printers, programma’s en een helpdesk. Het is zeker waar dat medewerkers afhankelijk zijn van goede IT-voorzieningen. Dat wordt alleen maar meer. Maar is het niet vreemd dat ze volledig afhankelijk zijn van toch al veel te drukke IT-er wanneer er een systeemfout optreedt? Waarom vragen ze bijvoorbeeld niet eerst de buurman die een bureau verderop zit om assistentie? Of waarom raadplegen ze het intra- of internet niet eerst voor een oplossing?

Geen HR-beleid om meer over IT te leren

Medewerkers (de business) worden niet goed uitgerust om IT op een goede manier te gebruiken en ze komen er nog mee weg ook. Een ander opvallend fenomeen is dat die werknemer thuis ook gebruik maakt van IT-spullen. Maar als hij thuis een probleem met de computer heeft, dan wordt Google onmiddellijk geraadpleegd, vaak met succes ook. Op het werk lijken ze echter ineens weer volledig afhankelijk te zijn van de IT-helpdesk.

Iedereen weet dat IT – net als HR – een integraal en alledaagse facet van de bedrijfsvoering is waarover medewerkers kennis moeten hebben. Daarom zouden ze zich meer moeten verdiepen en zelfstandiger worden in het dagelijks IT-gebruik. Want een IT-helpdesk wordt vaak overspoeld met onzinvragen, onnodige wijzigingsverzoeken en onterechte klachten omdat de gebruiker onvoldoende opgeleid en geïnformeerd is. Met een houding van: IT moet het maar voor ze oplossen.

HR-gestuurde IT Self Service roadmap

Om zelfredzaam te worden moet je aan een paar voorwaarden voldoen: vergroten van de IT-kennis door gerichte en continue opleiding (continuous learning modules op intranet), collegiale samenwerking bevorderen en belonen en de informatievoorziening van IT verbeteren. Maar, voordat je je collega’s naar een IT-opleiding stuurt, zorg eerst dat het idee van IT Self Service wordt ingebed in het HR-beleid van de onderneming. Dit vereist de ontwikkeling van een heldere en gedragen visie op IT Self Service. Denk niet dat je het idee in een keer kunt invoeren. Maak een stappenplan (roadmap) en zorg ervoor dat de elementen van dat plan ontwikkeld worden met én duidelijk gecommuniceerd worden aan de medewerkers.

Jan Massier is een IT professional met brede marketing & communicatie ervaring. Als communicatie-expert ondersteunt en beschermt hij IT-leiders bij de uitvoering van hun complexe taken. m +31 (0)6 5111 0090 linkedin_logo_Jan Massier
%d bloggers liken dit: