Reputatiemanagement voor IT: damage control of succesfactor?
Net Promoter Score: weet wat je klanten écht vinden!
1 februari 2020
De goede dingen doen…
1 april 2020

Reputatiemanagement voor IT: damage control of succesfactor?

De algemene perceptie van IT-afdelingen is niet zo best. Haar dienstverlening voldoet heel vaak niet aan alle verwachtingen. IT zit in ’t verdomhoekje en komt er maar niet uit. Die perceptie is als een vicieuze cirkel: vanwege dat slechte imago, kan zij het nooit goed doen. Vooroordelen en hearsay doen de rest. Dat kán anders!

door Jan Massier

IT staat voor informatie-technologie. Technologie voor het produceren van bedrijfs- en beslisinformatie. Kapitaalgoed voor de organisatie. Maar krijgt IT – als serieus productiemiddel – wel de aandacht die het verdient? Net zoals productiestraten van elektronica, mestkorrels of auto’s? Let eens op hoeveel prioriteit daaraan wordt gegeven. Investeringsmemo’s, gedetailleerde ontwikkelplannen en blauwdrukken, benodigde expertise, etc. En met hulp van de beste ingenieurs en leveranciers. Soms zelfs tegen elke prijs. In elk geval met realistische budgetten die zijn afgestemd op de te realiseren opbrengsten.

Meer, sneller, beter én goedkoper. Ehhh, wacht even…

kosten-kwaliteit-snelheid 3-hoek

goed, snel en niet duur:
gaat dat samen?

IT wordt steeds vaker gedwongen meer en sneller te leveren, tegen hogere kwaliteit en lagere kosten. Én, én, én! Kent u deze driehoek? Als iets ’s goed en snel gemaakt moet worden, dan is het niet goedkoop. Als het goed en goedkoop moet, dan moet je wel even geduld hebben. En als het snel en goedkoop moet, dan gaat dat ten koste van de kwaliteit. Duidelijk, toch? Het lijkt alsof IT alsmaar laat gebeuren dat het ‘én, én, én’ moet zijn. Waar ze juist zou moeten zeggen: “STOP!” Maar dat is moeilijk als je in de hoek zit waar de klappen vallen. Menig CIO heeft het zwaar. Is zijn positie gelijkwaardig aan die van zijn collega directeuren?

Public relations

De reputatie van IT moet beschermd worden. Reputatie als indicator voor klantvertrouwen. Grote ondernemingen hebben public relations mensen rondlopen die de reputatie van het bedrijf bewaken. Dat is alles wat ze doen. Omdat ze begrijpen dat stakeholders nou eenmaal zaken doen met betrouwbare – reputable – partners. IT zou iets dergelijks ook moeten willen. Toegegeven, IT-professionals zijn communicatief meestal niet sterk. Dus, hier alvast een tip: IT moet leren voor zichzelf op te komen. Dat begint met het uitdragen van hun missie, als oprechte belofte aan klanten waar ze voor staan. Nu, in het midden van de nacht en ook volgend jaar. Vertel uw klanten c.q. de business in alle eerlijkheid ook waaraan zij moeten voldoen voor een succesvolle samenwerking. Dat houdt in dat u ook mag zeggen dat die de klant geen flauw benul heeft van IT en daar wel iets aan moet doen! Anders blijft de samenwerking tussen IT en uw klanten getob.

Organiseer een transparante tweeweg communicatiestructuur

Een solide reputatie vereist openheid door interactie en communicatie. De IT-afdeling is meer dan alleen de helpdesk. IT moet de business begrijpen en vice versa! Dat vergt proactieve tweewegcommunicatie in begrijpelijke taal. Hierdoor bouw je credits op. Dus ook wanneer er stront aan de knikker is, verberg je dan niet en laat je niet op je kop zitten. Laat gedupeerden onmiddellijk weten als hun toepassing of het netwerk instort. Geef aan welke maatregelen je neemt, wanneer je verwacht de storing te hebben verholpen en communiceer over de oorzaak en hoe je IT het probleem hebt opgelost. En zo valt er nog veel meer te communiceren… Maar dan wel gestructureerd. Laat zo’n communicatiestructuur inrichten door een communicatieprofessional die alles weet van reputatiemanagement. Als je dat goed doet, dan zul je zien dat communicatie een van dé succesfactoren is voor je IT-afdeling en voor de organisatie als geheel.

Jan Massier is een IT professional met brede marketing & communicatie ervaring. Als communicatie-expert ondersteunt en beschermt hij IT-managers bij de uitvoering van hun complexe taken. m +31 (0)6 5111 0090 linkedin_logo_Jan Massier
%d bloggers liken dit: