Net Promoter Score: hoe blij zijn je klanten écht?
De goede dingen doen in 2017
20 juni 2017

Net Promoter Score: hoe blij zijn je klanten écht?

Als je wilt weten hoe blij IT-gebruikers echt zijn, dan moet je allereerst weten hoe je die waardering voor je dienstverlening moet meten. In dit geval geldt zeker: kennis is macht! Maar al te vaak horen we: “Ja hoor, we voeren regelmatig tevredenheidsonderzoekjes uit…” Wat en hoe meet je eigenlijk?

door Jan MassierEen goede, objectieve tevredenheidsenquête uitvoeren is geen sinecure. Vragenlijsten laten vaak ruimte om ervaringen uit het verleden op te graven, in plaats van een beoordeling van de service die de klant zojuist ervaren heeft. Weet je dat mensen zich vooral negatieve ervaringen herinneren. Bijvoorbeeld dat businessrapport dat op maandagochtend niet geprint kon worden en waarvoor de servicedesk geen remedie had… Wat ze zich niet herinneren zijn de andere gelegenheden waarbij hun IT-probleem direct en adequaat werd opgelost door diezelfde helpdesk kerel, wiens naam ook alweer was… Ehhhh, … weet het niet meer.

Laten geen ruimte voor vooroordelen

Een ander probleem van zo’n algemene enquête is dat ook mensen uitgenodigd worden die weinig of helemaal geen ervaring hebben met IT of er niets mee hebben. Toch beantwoorden ze de vragen – vaak anoniem – en daar ga je. En wat te denken van vooroordelen en hear-say. Dat zijn factoren die tot uiting komen in de totaalscore. Wil je dat? En last but not least, ook zijn er verschillen in de beleving van de helpdesk, applicatieontwikkel- en infrastructuurteams. Ze hebben allemaal de potentie om gebruikers blij te maken of juist te frustreren door de wisselende kwaliteit van hun diensten. Maar het wordt allemaal gezien als IT.Het NPS-systeem helpt echt bij het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en de perceptie van de IT-afdeling(en). In bredere zin door het periodiek meten van de gebruikersperceptie en door het direct vastleggen van de gebruikerservaring op dát moment en gerelateerd aan de juiste bron. De grote vraag die dan overblijft is: hoe waarschijnlijk zou het zijn om de IT-afdeling/leverancier aan te bevelen aan andere collega’s of klanten?

Hoe je zinvolle feedback vergaart

Feedback is het meest zinvol wanneer interactie met de klant nog vers in z’n geheugen ligt. Vraag niet te veel dingen tegelijk. Beperk je tot een korte e-mail of sms of een ander handig berichtensysteem en vraag: “Hoe zou u de service die ik u zojuist geboden heb waarderen? Gelieve uw waardering aangeven met een cijfer van 1-10”, of “… maakte het makkelijker om uw werk te doen…”, of … Dit is afhankelijk van de context waarop de vragen betrekking hebben. Je kunt ook vragen wat de afdeling nog zou kunnen doen om de service te verbeteren. Vanuit de vastgelegde reacties – eventueel ook op persoonlijk niveau – worden de (onder)prestaties geanalyseerd. Dit kan tot op het persoonlijk niveau. Op basis van de uitkomst bepaal je geschikte verbeteracties. Als een anoniem onderzoek de beste optie lijkt voor uw afdeling, overweeg dan ook een paar open vragen zodat u eventuele andere zorgen ook boven water haalt.Algemene onderzoeken zijn nog steeds nuttig mits slim uitgevoerd. Dit vereist controle en dat niet iedereen zomaar wordt benaderd. Identificeer zogeheten promotors, passieve gebruikers en tegenstanders, en vind de onderliggende oorzaken van hun problemen en ontevredenheid. Dit is nuttige input voor de NPS feedback loop, die constante input en verbeteringen benadrukken. IT-medewerkers krijgen een beter begrip van de behoeften van hun collega’s (klanten) waardoor ze hun dienstverlening effectiever kunnen maken.Overweeg zelfs nog een stapje verder te gaan: IT beoordeelt zijn klanten op soortgelijke wijze. Want je wilt dat de organisatie zich ook verder bekwaamd in het gebruik van IT. Vanzelfsprekend dat je van te voren afspreekt om dit systeem van wederzijdse waardering in te voeren, maar het idee is eerlijk, nietwaar? Laat gebruikers niet langer wegkomen met vooroordelen en subjectief negativisme over IT. Hoe graag wil je dat stoppen?

En hoe ga je verder

De NPS score is zeer waardevol, maar je haalt de meeste waarde uit mondelinge feedback over de IT-diensten. Probeer te voorkomen dat een IT-afdeling met meerdere teams wordt beoordeeld als één. Gebruik de scores van de verschillende teams of gebruikersgroepen niet om ze onderling te vergelijken. In plaats daarvan gebruik je de scores als richtlijn voor continue verbetering.

Jan Massier is een IT professional met brede marketing & communicatie ervaring. Als communicatie-expert ondersteunt en beschermt hij IT-leiders bij de uitvoering van hun complexe taken viagra generika kaufen. m +31 (0)6 5111 0090 linkedin_logo_Jan Massier