Bij Isala klinieken werd vanwege het toenmalige beleid de IT-afdeling verzelfstandigd. Daardoor ontstond een formele, commerciële relatie tussen de IT-afdeling en de ziekenhuisorganisatie.

De klantorganisatie was gewend aan een collegiale opstelling van hun IT-collega’s. De verzelfstandiging leidde tot een formele relatie tussen de IT-afdeling (nu dus leverancier) en de collega’s (nu dus klant). Kosten voor de IT-voorzieningen en diensten werden doorbelast en dat was men niet gewend. De impact was onvoldoende voorzien: de klant werd ontevreden en er ontstond verwijdering tussen hen en de IT-afdeling.In opdracht van het management heeft BePresent een campagne ontwikkeld om de relatie met en het imago van deze IT-leverancier een impuls te geven. Gelijktijdig werd een grote opschoonactie van openstaande IT-verzoeken uitgevoerd. Deze combinatie leidde tot een verbetering van de klanttevredenheid, waarbij ook de IT-medewerkers een positievere werksfeer gingen ervaren als gevolg van de verbeteringen.

Enkele deliverables van de imagocampagne:

  • uitleg vragen en advies geven aan klanten met betrekking tot hun IT-behoeften en wensen en het maken van scherpe werkafspraken
  • service desk communicatie verbeteren en opzetten van een webportal met nieuws over storingen en onderhoudsschema’s
  • een webshop inrichten voor het bestellen van standaard IT-voorzieningen
  • account management verbeteren door coaching op klantgerichtheid en verbetering van sales en communicatie middelen
  • ontwerpen en implementeren van een klachtenprocedure
  • knelpunten aan de kant van de klant benoemen met bijbehorend advies voor verbetering
  • transparante klantcommunicatie: impact verduidelijken van hun eisen en het wekken van realistische verwachtingen m.b.t. kosten en levertijd
  • een draaiboek voor gepland onderhoud waarbij grote continuïteitsrisico’s aan de orde zijn
  • parallel hieraan zijn service management processen aangescherpt en is het aantal openstaande verzoeken, incidenten en wijzigingen snel teruggebracht tot overzichtelijke proporties