IT self service: thuis doen gebruikers het toch ook zelf?
moderne klantbenadering volgens de 4 marketing C’s
28 mei 2017

IT self service: thuis doen gebruikers het toch ook zelf?

Enkele jaren geleden hebben HR-afdelingen met succes Employee Self Service oplossingen geïntroduceerd waarmee medewerkers hun eigen HR-zaken beheren. Heb je ooit nagedacht over de invoering van IT self service zodat gebruikers meer zelf gaan doen?

door Jan MassierIT-gebruik in organisaties vereist kennis en vaardigheden net zoals iedere andere faciliteit. Je krijgt alleen een leaseauto als je ook een rijbewijs, nietwaar? Maar waarom is IT nog steeds een uitzondering? Veel organisaties denken nog steeds erg traditioneel over IT als een geïsoleerde afdeling: leverancier van computers, printers, programma’s en een helpdesk. Het is zeker waar dat medewerkers afhankelijk zijn van goede IT-voorzieningen. Dat wordt alleen maar meer. Maar is het niet vreemd dat ze volledig afhankelijk zijn van toch al veel te drukke IT-er wanneer er een systeemfout optreedt? Waarom vragen ze bijvoorbeeld niet eerst de collega direct naast hen om een oplossing? Of kijk eens op het intra- of internet voor een oplossing?

Er is geen beleid om meer over IT te leren

Medewerkers (de business) zijn vaak slecht uitgerust om IT op een goede manier te gebruiken en ze komen er nog mee weg ook. Een ander opvallend fenomeen is dat de thuisgebruiker en de werknemer (beiden dezelfde persoon) thuis anders omgaan met IT dan op ’t werk. Want als men thuis een probleem met de computer heeft, dan wordt Google onmiddellijk geraadpleegd voor een oplossingen en nog vaak met succes ook. Op het werk lijken ze ineens weer volledig afhankelijk te zijn van de IT-helpdesk.We denken dat IT, net als HR een integraal en alledaagse facet van de bedrijfsvoering is waarover medewerkers kennis moeten hebben. Medewerkers zouden meer verdieping moeten krijgen in IT om zelfstandiger te worden in het dagelijks gebruik ervan. Een IT-helpdesk wordt vaak overspoeld met onzin vragen, verzoeken en klachten omdat de gebruiker niet voldoende opgeleid en geïnformeerd is. Ook omdat hun houding vaak is: IT moet het maar voor ze oplossen.

HR-gestuurde IT self service roadmap

Om zelfredzaam te worden moet je aan een paar voorwaarden voldoen: vergroten van de IT-kennis door gerichte en continue opleiding (adaptive en continuous learning), collegiale samenwerking bevorderen en belonen, en een goede informatievoorziening implementeren. Maar, voordat je je collega’s naar een IT-opleiding stuurt, zorg eerst dat het idee van IT self service ingebed wordt in het HR-beleid van de onderneming viagra online schweiz. Dit vereist de ontwikkeling van een heldere en gedragen visie op IT self service. Denk niet dat je het idee in een keer kunt invoeren. Maak een stappenplan (roadmap) en zorg ervoor dat de elementen van dat plan ontwikkeld worden met én duidelijk gecommuniceerd worden aan de medewerkers.

Jan Massier is een IT professional met brede marketing & communicatie ervaring. Als communicatie-expert ondersteunt en beschermt hij IT-leiders bij de uitvoering van hun complexe taken. m +31 (0)6 5111 0090 linkedin_logo_Jan Massier