Een IT-afdeling heeft nogal eens last van onbekendheid die haar gebruikers hebben met het onderwerp ‘IT’. Vaak is dit het gevolg van haar eigen onvermogen om duidelijk te communiceren over wat ze voor de organisatie kan betekenen. En hoe ze communiceert… Vaak zó technocratisch dat klanten in grote verwarring of frustratie achterblijven.

Als de IT-afdeling er echt (weer) toe wil doen, dan moet zij leren in de taal van haar klanten te communiceren. Door beter uit te leggen welke producten en diensten zij wel/niet levert, door meer werk te maken van positieve gebruikerservaringen en door te vertellen van welke IT-innovaties klanten kunnen profiteren. Dit staat centraal in ons sell IT programma. Klinkt niet al te moeilijk, nietwaar? Toch weten we dat ’t verrekte moeilijk om dit voor elkaar te krijgen zonder professionele communicatie support.

sell IT

sell IT resulteert in WOW-momenten voor je klanten. We implementeren eenvoudige communicatie tactieken en processen en leren IT-medewerkers communicatiediscipline. Dit vormt de basis voor IT’s algemene, bilaterale en operationele communicatie in twee richtingen én wederzijds begrip. Klanten ontvangen voortaan tijdig, begrijpelijke en relevante informatie over hun IT-voorzieningen. Zelf geven ze tijdig en helder aan wat hun wensen zijn. Dit is van groot belang voor het beter presteren van de hele organisatie.Ook nemen we de servicedesk communicatie onder de loep. We ontdoen support-informatie aan eindgebruikers van technocratische inhoud, waardoor klanten beter geholpen worden. Dit leidt tot positieve gebruikerservaringen en hoger vertrouwen in de IT. De organisatie zal IT niet langer zien als ‘zij’ maar als meedenkende collega’s.sell IT is een voorwaarde voor alle IT-afdelingen om een ​​positieve reputatie op te bouwen en om het vertrouwen van klanten te herstellen

programma onderdelen

We leren IT vanuit een heldere belofte te werken en deze te communiceren aan haar klanten. Dit creëert duidelijkheid en juiste verwachtingen. We definiëren samen het mission statement van IT. Nee, dat is echt niet soft! Het is de serieuze belofte aan je klant over datgeen waar IT voor staat. Nu, in het midden van de nacht en ook volgend jaar. Daarbij vertellen we hoe je die belofte vervult en onder welke voorwaarden. Vervolgens dragen we die missie uit en vragen om een ​​luisterend oor van de klant.

We maken eerst een grondige analyse van IT’s communicatie uitdagingen. Dan schrijven we een pragmatisch communicatieplan voor systematische communicatie naar je klanten. Het plan bestaat uit imagodoelstellingen en KPI’s, een schema voor de geplande communicatie naar de stakeholders en een overzicht van effectieve middelen die we implementeren. Denk aan een IT-intranet portal, IT bewustwording campagnes, een nieuwsbrief, etc. Wees je bewust dat dit budget vergt voor productiekosten. Ons motto daarbij is: don’t outspend them, outsmart them. Met andere woorden, ook die productie kunnen we efficiënt voor je regelen.Vervolgens zullen we de uitvoering van het plan managen. Gaandeweg leren we IT-medewerkers communicatieskills die bijdragen aan een positieve klantbeleving en aan het imago van IT.

Net als bij commerciële verkooporganisaties gaan we nieuwe IT-producten, diensten en mogelijkheden promoten onder de gebruikers. Dit vereist goede interactie met klanten om te achterhalen wat hun reële verwachtingen zijn en of die nieuwe producten eraan voldoen. Wij ontwerpen en begeleiden promotiecampagnes om klanten in een vroeg stadium te betrekken, de voordelen uit te leggen en hoe ze die producten in handen kunnen krijgen.

We ontdoen de helpdesk communicatie naar eindgebruikers van technocratische inhoud. Het is gewoon niet handig om jargon te gebruiken, het frustreert gebruikers alleen maar. We laten helpdeskmedewerkers focussen op wat écht belangrijk is in de communicatie met klanten. Vraag maar ‘wat betekent dit incident voor u‘ (empathie), geef duidelijk aan wanneer het incident is opgelost (verwachtingen), is een tijdelijke oplossing voor handen (alternatieven) en wanneer laat je weer van je horen (opvolgen). Dit geldt voor zowel schriftelijke als mondelinge communicatie. En altijd vragen of er nog iets is waarmee je de klant van dienst kunt zijn. Net als bij de slager of de bakker. Het effect: gebruikers gaan de helpdesk ervaren als service desk met tevreden(er) klanten tot gevolg en meer vertrouwen in de IT-organisatie.

We helpen je te begrijpen en te rapporteren wat klanten willen weten over IT diensten. We kijken naar verschillende niveaus: algemene vragen en verzoeken, specials zoals PRIO 1 incidenten, en voortgang van IT-projecten. Het draait vooral om het afleggen van verantwoordelijkheid, inzage geven in geplande en ongeplande werkzaamheden en welke bijdrage de klant heeft geleverd. Wij helpen je bij het ​​ontwerpen van een communicatie- en rapportage structuur zodat stakeholders kennis nemen en leren van de geleverde prestaties.

Als het gaat om tevreden IT-gebruikers moet je wel weten hoe je de waardering voor je dienstverlening moet meten! Kennis is macht. Wij zijn voorstander van het Net Promotor Score (NPS) systeem. Nadat we een NPS-enquête voor jou hebben ingeregeld, beoordelen en communiceren we de resultaten en bevindingen aan de klantorganisatie en management. op basis van KPI’s adviseren we interventies aan de kant van IT en/of klantorganisatie. We adviseren je geen groepscores te vergelijken of winnaars uit te roepen. Scores worden alleen meegedeeld aan de groep waarop het onderzoek betrekking heeft. Dat geldt ook voor de voorgestelde interventies.

Dit gaat over het beheersen van potentiële of werkelijke schade wanneer er stront aan de knikker is. Wij ontwerpen en oefenen communicatie procedures waarmee de (IT)organisatie reputatie- en/of financiële schade kan beperken. Denk aan wie wat communiceert en hoe. Bijvoorbeeld bij een PRIO-1 incident. Dit is analoog aan crisiscommunicatie procedures van grote bedrijven. We zien nog steeds dat veel IT-organisatie lijden onder het ontbreken van een solide communicatiescript en de routine om ermee om te gaan. In geval van een echte noodsituatie, staan we ook aan je zijde met raad en daad.

BePresent sell-IT