De no. 1 businessklacht die we horen is: ‘IT heeft te weinig begrip van business impact en prioriteit.’ Klanten willen vooruit, maar voelen zich vaak geremd door IT. Daarvoor houden ze – terecht of onterecht – alleen IT verantwoordelijk. IT zit in het verdomhoekje en komt er maar moeilijk weer uit. IT loopt steeds vaker het risico te worden ge-outsourced aan een externe provider.

Het imago van IT moet anders. Plat gezegd, van reactieve techneuten naar proactieve businesspartners. Maar zo’n partnership kun je niet alleen vangen in procesmodellen en systemen (ITIL, IT-governance). Het vereist intensieve communicatie en samenwerking op basis van kristalheldere doelstellingen en ijzeren discipline om aan de gemaakte werkafspraken te voldoen. Het succes van IT wordt bij uitstek bepaald door de mensen. Dat vergt wederzijds begrip en interactie op persoonlijk en afdelingsniveau. Op elk moment en op ’t scherpst van de snede.

Customer (ob)session

customer (ob)session is ons programma waarmee we IT en hun klanten de ogen openen. We leggen de nadruk op het verbeteren van de communicatie, samenwerking, wederzijds begrip en vertrouwen. Op basis van het 4C marketingmodel leren we IT-management en medewerkers vaardigheden voor betere samenwerking en servicegericht te werken. We leren ze IT-gebruikers als klanten te zien, hoe ze de klantvraag moeten vertalen naar waardediensten en hoe ze met behulp van communicatietechnieken hun dienstverlening kunnen verbeteren. Wij stellen het programma zorgvuldig samen uit verschillende producten, afhankelijk van de oorzaak van de huidige uitdagingen.We onderzoeken hoe klanten door de IT-afdeling worden benaderd en waar de knelpunten zitten. We richten veel aandacht op de communicatiepraktijken van het IT-personeel. Een positieve klantervaring is vaak een kwestie van inlevingsvermogen en de toon waarop de muziek wordt gemaakt. Dit is een gebied waar meestal vele quick wins te behalen zijn. We kijken ook naar de dienstverlening en in welke mate IT zich aan zijn beloften houdt. Daarentegen mag IT ook van zijn klanten een zeker hoeveelheid IT-kennis vragen om een gesprek op niveau te kunnen voeren. Ook dit beoordelen we samen met het gedrag van klanten. Indien de situatie erom vraagt komen we ook met verbetervoorstellen voor de klant.

combinatie van communicatie en samenwerking

Een belangrijk element in dit programma bestaat uit het uitwisselen van ervaringen en verwachtingen van de klanten met IT, vice versa. Het is misschien eng om geconfronteerd te worden met mopperende klanten. Maak je geen zorgen, we zorgen van te voren voor een ontspannen sfeer om te voorkomen dat dit een emotioneel geladen klachtensessie wordt. Iedereen krijgt de kans om vragen te stellen en vrijuit te spreken. Het resultaat van deze sessies biedt input voor nieuwe samenwerkingsafspraken tussen business en IT gericht op juiste verwachtingen en een positieve(re) beleving van de IT-dienstverlening.

Business – IT alignment is al meer dan 10 jaar een van de grootste zorgen van CIO’s. Het wordt gezien als een voorwaarde voor betere bedrijfsresultaten, maar organisaties hebben nog steeds heel veel moeite om beide partijen op een golflengte te krijgen. Grab@Pizza™ is een eye opening business simulatie spel voor het ontwikkelen van klantgerichtheid en het verbeteren van business – IT alignment. Het is een basis voor strategische IT-besluitvorming, teamwork en het creëren van business value. Doe dit nou een keer! Je zult er enorm veel profijt van hebben en jezelf nog jaren afvragen waarom je dit niet eerder hebt gedaan.

Stop dat IT nog langer om de oren wordt geslagen omdat klanten niet weten wat er in de service-overeenkomst staat. We laten klanten en IT samen de SLA(s) bespreken om te kijken of de afspraken werkbaar zijn, om de SLA maar op 1 manier uitlegbaar te maken en om te voorkomen dat de afspraken overschat worden waardoor de dienstverlening zou kunnen tegenvallen.

Uit wereldwijde ervaring met de ABC workshops (Attitude, Behavior, Cultuur) blijkt dat de grootste zorg is dat ‘IT te weinig begrip heeft van de business impact en prioriteit’. Een andere slecht scorende ervaring is ‘IT is te intern gericht’. Spendeer daarom tijd met je klant, leer hoe ze gebruik (willen) maken van je diensten. Luister naar je klanten, in plaats van zelf te praten. Want communicatie is meer dan praten of ‘zenden’. Deze ABC of ICT-workshop – die we samen met managers uit de business en de IT-afdeling doen – helpt deze issues te doorbreken.

Net als elk ander product of dienst moet IT ‘verkocht’ worden aan klanten. Zelfs als die klanten je collega’s zijn. We leren de op klanten gerichte IT medewerkers (bijv, clientmanagers) sales en communicatie tactieken en technieken om de beste service en proposities te bieden. Het doel is om trusted IT advisers van ze te maken. Dit doen wij met behulp van groepstraining en persoonlijke coaching sessies. We zullen ook aandacht besteden aan uitdagingen bij bestaande en potentiële klanten die behoren tot het domein van je clientmanagers.

Als het gaat om tevreden IT-gebruikers moet je wel weten hoe je de waardering voor je dienstverlening moet meten! Kennis is macht. Wij zijn voorstander van het Net Promotor Score (NPS) systeem. Nadat we een NPS-enquête voor jou hebben ingeregeld, beoordelen en communiceren we de resultaten en bevindingen aan de klantorganisatie en management. op basis van KPI’s adviseren we interventies aan de kant van IT en/of klantorganisatie. We adviseren je geen groepscores te vergelijken of winnaars uit te roepen. Scores worden alleen meegedeeld aan de groep waarop het onderzoek betrekking heeft. Dat geldt ook voor de voorgestelde interventies.

We helpen je te begrijpen en te rapporteren wat klanten willen weten over IT diensten. We kijken naar verschillende niveaus: algemene vragen en verzoeken, specials zoals PRIO 1 incidenten, en voortgang van IT-projecten. Het draait vooral om het afleggen van verantwoordelijkheid, inzage geven in geplande en ongeplande werkzaamheden en welke bijdrage de klant heeft geleverd. Wij helpen je bij het ​​ontwerpen van een communicatie- en rapportage structuur zodat stakeholders kennis nemen en leren van de geleverde prestaties.

BePresent customer (ob)session