moderne klantbenadering volgens de 4 marketing C’s
IT self service: thuis doen gebruikers het toch ook zelf?
18 juli 2014
IT: ’t wordt tijd dat je leert praten
5 juni 2017

moderne klantbenadering volgens de 4 marketing C’s

Veel IT-leveranciers benaderen hun klanten nog op de traditionele manier: volgens de 4 marketing P’s. Tegenwoordig gelden de 4 C’s, juist in de wereld van IT-dienstverlening! Verschuiving van bezit naar gebruik (Cloud) is in volle gang, handige tools zijn in overvloed beschikbaar (Apps). Het gebruik van eigen apparatuur (BYOD) en het nieuwe werken zijn de experimentele fase voorbij. Consumenten zijn machtiger dan ooit dankzij sociale media…

door Jan Massier[one_half last=”no”][toggles][toggle title=”de 4 marketing P’s”]1 De leverancier maakt een PRODUCT en verwacht dat klanten ’t willen kopen2 tegen een PRIJS gebaseerd op de kosten en concurrentieprijzen3 vanuit een vaste, traditionele verkoop PLAATS (verkoopkanaal) en4 met behulp van traditionele PROMOTIE en verkoop[/toggle][/toggles][/one_half][one_half last=”yes”][toggles][toggle title=”de 4 marketing C’s”]1 Producten voldoen aan een reële behoefte en zijn waardevol voor de KLANT.2 Het totale kostenplaatje (TCO) is belangrijk voor hen, niet alleen een eenmalige prijs.3 Het product met alles eromheen moet gemak te bieden en4 er is ruimte voor klantparticipatie door middel van communicatie en interactie.[/toggle][/toggles][/one_half]Darwin zei: “Het is niet de sterkste van de soort die overleeft, noch de meest intelligente. Het is degene die zich ‘t beste aanpast aan veranderingen…” Deming – je weet wel, hij van ‘Plan-Do-Check-Act “- herinnert ons: “Het is niet nodig om te veranderen. Overleven is niet verplicht.”Je ziet, er is keuze. Vrij beperkt weliswaar, maar toch.

Gevolgen van het negeren van de 4 C’s

Klanten moeten en willen vooruit maar voelen zich vaak geremd door IT. De ontevredenheid over de middelen die organisaties ter beschikking staan en de dienstverlening is enorm. Maar alleen de IT-leverancier – extern of intern, terecht of onterecht – wordt hiervoor verantwoordelijk gehouden. De perceptie van IT is gewoon niet goed. IT zit in het verdomhoekje en kan er maar niet uitkomen. Terugdenkend aan die 4 marketing C’s: de IT-leverancier is net zo inwisselbaar als een leaseauto. De IT-afdeling loopt het risico om te worden uitbesteed … (By the way, als de nieuwe leverancier niet drastisch beter presteert, dan ligt hij er zo weer uit!)

De remedie?

Wat is de remedie? Juist, de klantbenadering van IT moet drastisch veranderen. Van reactieve technocraten naar naar proactieve businesspartners gebaseerd op deze vier C’s. En het is de IT-leverancier die het initiatief neemt maar daarbij zijn klant mag vragen om aan een aantal voorwaarden te voldoen. Zo’n samenwerking vereist glashelder begrip van elkaars doelstellingen, open communicatie tussen mensen en afdelingen en een ijzeren discipline om de werkafspraken na te komen. Een samenwerking vang je niet alleen procesmodellen en systemen. IT is bij uitstek mensenwerk en vergt wederzijds begrip en persoonlijke interactie tussen mensen en afdelingen op elk moment.Ga hier maar eens mee aan de slag. IT zal meer erkenning oogsten en blijere klanten ervaren met producten die echt voldoen aan hun behoeften.

Jan Massier is een IT professional met brede marketing & communicatie ervaring. Als communicatie-expert ondersteunt en beschermt hij IT-leiders bij de uitvoering van hun complexe taken. m +31 (0)6 5111 0090 linkedin_logo_Jan Massier